Мастерство делового общения

Когда речь идет о предстоящем рабочем дне, наверное, не следует уповать на известную поговорку о том, что “будет день - будет и пища!”. Позаботиться о дне грядущем и о “пище” нужно заранее, с тем, чтобы не оказаться во власти текучки и случая.

Необходимо (во всяком случае, полезно) каждому сотруднику накануне предстоящего рабочего дня:

1. Представить руководителю информацию о проделанной работе и нерешенных проблемах дня.

2. Уяснить задачи, поставленные руководителем на предстоящий рабочий день или конкретную работу.

3. Спланировать предстоящий рабочий день с учетом “незавершенки” предыдущего, поставленных задач, а также мероприятий текущего и перспективного планирования.

4. Провести анализ “незавершенки” с целью наиболее оптимальной организации предстоящего рабочего дня.

5. Подготовить рабочее место:

• подобрать необходимую для планируемой работы документацию;

• проверить исправность оргтехники и средств связи;

• пополнить запасы бумаги и канцелярских принадлежностей с учетом планируемого объема работы на следующий день;

• убрать с рабочего стола бумаги и документы, не имеющие отношения к решению предстоящих задач;

• утилизировать документы и бумаги, не подлежащие дальнейшему использованию и хранению;

• на рабочем столе не должны находиться “ненужные” коробочки, сломанные ручки, чашки с недопитым кофе, бумажки и т.д.

Время прибытия на работу следует выбирать таким образом, чтобы можно было подготовиться к началу рабочего дня (переодеться, привести свою прическу и макияж в порядок, переговорить с коллегами о погоде, проветрить кабинет и т.п.), и точно в установленное распорядком дня время начала работы произнести первую рабочую фразу (к примеру, “Я Вас внимательно слушаю”, “Здравствуйте, Вам звонят из Регистрационной палаты” и т.д.).

Работу нужно начинать с хорошим настроением и обязательно с желанием. Несоблюдение этого условия неизбежно ведет к формированию у работника негативных эмоций, чувства неудовлетворенности сделанным и, как следствие, к производственному стрессу.

Изначально необходимо настроить себя на толерантность, т.е. на терпимое и доброжелательное отношение к любому посетителю. Следует помнить о том, что решать проблему посетителя все равно придется Вам, а эмоции, связанные с Вашей реакцией на “некорректное поведение” клиента, только осложнят решение задачи.

• Принимая посетителя, нужно создать для него максимально возможные удобства (предложить стул, при необходимости, бумагу, ручку, стол для заполнения документов).

• Не допускается любое отвлечение сотрудника от процесса решения проблем посетителя (телефонный разговор частного характера, общение с коллегой на тему, не связанную с интересами клиента и т.п.), так как это обычно приводит к нервозности посетителя и недовольству работой Регистрационной палаты в целом.

• Не следует забывать, что наш обеденный перерыв нередко для посетителей является временем томительного ожидания. Не будут лишними наши извинения при уходе на обед перед теми, кто вынужден ждать его окончания.

• Недозволительно в конце рабочего дня (приема посетителей) отказывать в приеме людям, ссылаясь на то, что сверхурочная работа не оплачивается, что мы устали, что этой очереди никогда не будет конца и т.п.

• Необходимо заранее предупредить людей, находящихся в очереди, о том количестве посетителей, которое вы успеете принять сегодня.

• Эффективная работа невозможна без принятия обоснованных ответственных решений (в рамках компетенции конкретного работника). Перестраховка и ответственность - совершенно разные понятия.

• В общении с коллегами (с подчиненными) старайтесь создать атмосферу взаимного доверия, уважения в сочетании с требовательностью (для руководителя), справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

• Осознание того, что вы честно исполнили свои должностные обязанности, и люди уходят от вас с чувством благодарности, - источник ваших профессиональных и жизненных успехов

Соблюдение следующих простых правил поможет наиболее эффективно и взаимовыгодно решить вопрос, с которым к Вам обратился посетитель, избежать конфликтов, недоразумений.

• Первый и наиболее важный фактор - это внимание к собеседнику. Если Вы видите, что к Вам желает обратиться постороннее лицо, недопустимо его игнорировать, но можно вежливо попросить подождать.

• Доброжелательность, уважительное отношение. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если Вы дружелюбны при встрече с человеком, то он не скажет Вам плохого, даже если Вы заслуживаете этого.

• Естественность, спокойный тон. Следите за интонацией своего голоса. Помните, что крик лишает Вас возможности влиять на собеседника.

• Терпимость. Суть ее в том, чтобы без раздражения переносить недостатки других. Они у Вас тоже есть.

• Выдержка, самоконтроль. Гнев – плохой советчик.

• Лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника).

• Если необходимо убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотношениях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.

• Чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит.

• Следить за собеседником внимательно, стремиться не терять контакт.

• Человек будет очень расположен к Вам, если Вы запомните, как его зовут.

На первой фазе беседы надо доброжелательно поприветствовать собеседника, дать ему выговориться и слушать молча. Не пытаться перекричать, перебивать собеседника, а внимательно слушать, какими бы отрицательными эмоциями Вы не были охвачены. Снизить “температуру общения” можно только одним способом - дать человеку возможность высказаться, выразить свои эмоции.

Можно показать мимически, двигательными средствами (без слов), что вы заметили его состояние, полезно уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, наклониться к нему, прикоснуться и т.п.)

На второй фазе беседы нужно:

• Предложить сесть (причем, по возможности, под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра).

• Отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить чай, кофе, высказать комплимент, спросить о чем-либо: Сколько Вам нужно времени для изложения вопроса? Удобно будет, если к разговору мы подключим Х).

• Сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее Вашей.

• Спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас.

• Обратиться к фактам. Получите ответы на главные вопросы: что произошло (только факты), кто свидетель, разговор шел с оппонентом или с лицом, которое могло исказить информацию.

• Признать свою вину, если она есть.

• Признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав.

• Дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит.

• Показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы.

• Подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником.

• Разделить с ним ответственность за решение проблемы.

• Подчеркнуть свое доверие к собеседнику.

• Подчеркнуть лучшие качества собеседника, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием.

• Подчеркнуть значимость собеседника, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей.

• Попросить у собеседника совет, как Вам поступить, чтобы решить его проблему.

• Спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему.

• Обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела.

• Если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кротчайший срок.

1. В общении с конфликтным человеком, следует демонстрировать свою психологическую защищенность “Я готов обсуждать любую проблему”. Предвосхищая разговор, важно занять преимущественное положение и управлять им.

2. Нужно уметь гасить эмоции, использовать мягкую тактику, прибегая к юмору, с чем-то даже соглашаться. Такое общение поможет снять агрессию, найти приемлемое, компромиссное решение и достигнуть в конечном счете общего согласия.

Нередко конфликтующие стороны в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву собеседника высказать свои требования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Собеседников захлестывают эмоции и поэтому люди категоричны, безапелляционны и требовательны, говорят в повышенных тонах, не выбирая выражений.

3. Важно правильно сформулировать суть конфликтной ситуации, выявить ее повод, причины и установить прежние межличностные отношения участников конфликта.

4. Чаще всего конфликт возникает там, где воз- можно искажение информации при передаче ее по цепочке. Разумеется, надо сразу же выявить и пресечь источники этих искажений.

5. Изолируйте собеседника в его эмоциях “Подождите секунду, мне надо сделать один звонок”.

6. Умейте держать паузу. Пауза является магическим средством самоконтроля, способом самоотстранения от “горячей” ситуации. Вы выдерживаете паузу и как бы делаете шаг в сторону, анализируя сказанное, обдумывая следующий шаг. Ваша пауза полезна и Вашему оппоненту. Дайте ему возможность выплеснуть наболевшее (психологическая разрядка), а затем осмыслить сказанное.

7. Обвиняя человека в чем-либо, Вы только вызываете в нем внутренний протест. Поэтому вместо того, чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их. Попытайтесь стать на место собеседника и понять, какие события привели его в это состояние, почувствовать: “А каково было бы мне в его состоянии?”.

8. Умейте идти на компромисс, как на наиболее удачное решение. Смысл компромисса в том, что никто не получает того, чего он хотел.

Важно всегда помнить о том, что основными принципами разрешения конфликта являются:

Принцип понимания - осознание реальной проблемы, предмета конфликта.

Принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов с посетителями, между сотрудниками, третьими лицами и своевременная подготовка к ним.

Принципы ведения переговоров:

1. Участники переговоров не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему.

2. Цель переговоров - не победа и не хорошие отношения, а разумный компромисс, взаимоприемлемое решение.

Тактика ведения переговоров:

• быть мягким в отношениях с людьми и твердым при решении вопросов;

• продолжать переговоры независимо от степени доверия к Вам;

• концентрировать внимание на интересах, а не на позициях;

• анализировать и обсуждать все предложения;

• предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты;

• разрабатывать многие варианты выбора, откладывая принятие решения.

Тактика аргументирования:

Для достижения большей убедительности аргументации нужно соблюдать несколько простых правил:

1. Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, которые интересуют Вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

2. Употребляйте терминологию, которая понятна Вашему собеседнику, так как в противном случае Вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать Вашу аргументацию.

3. Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно, если у него агрессивная натура.

4. Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что сравнения должны основываться на опыте собеседника. Иначе результата не будет, так как собеседник не в состоянии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.

Применять тактику аргументирования следует корректно и разумно.

Правила постановки вопросов:

Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если Вам в ходе беседы нужно многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для себя установите:

• как я начну разговор;

• какие аргументы я приведу;

• каких возражений следует ожидать;

• как я буду их опровергать;

• какие заключительные аргументы я использую?

Правила ответов на вопросы собеседника:

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать, или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее ему надо отвечать.

Довольно часто в своей работе нам приходится общаться по телефону. Тем не менее, редко, когда мы задумываемся о том, что во многом от приема, который будет оказан потенциальному собеседнику на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, зависит исход решаемой проблемы.

Вместе с тем, существуют неписаные правила делового телефонного разговора, наиболее важные из которых приведены ниже.

1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к Вам и к Регистрационной палате Чувашской Республики в целом столь быстро и основательно. Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому Вы занимаете свое рабочее место. Если же Вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: “Интересный вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас”.

2. “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа с “порога” предложите, например, подождать, прежде чем Вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда, в первую очередь, сосредотачиваться на том, что Вы можете сделать, а не на обратном.

3. “Вы должны…”. Серьезная ошибка. Собеседник Вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для Вас имеет смысл …” или “Лучше всего было бы …”.

4. “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, Вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “секунду”? Вряд ли. Скажите Вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?”.

5. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения” нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.